Customer Service Floor Supervisor

Acerca de Kueski

En Kueski, estamos comprometidos con mejorar la vida financiera de las personas en México. Desde 2012, hemos liderado el mercado de compra ahora, paga después (BNPL) y crédito en línea en América Latina, destacándonos por ofrecer servicios financieros innovadores. Nuestro producto estrella, Kueski Pay, facilita pagos tanto en línea como en tienda, actualmente, casi el 30% de los principales comercios electrónicos en México ofrecen Kueski Pay como método de pago. Además, fuimos pioneros en llevar BNPL a Amazon México.

Somos una empresa tecnológica con una cultura centrada en la innovación, la colaboración y el impacto, promoviendo un entorno de trabajo diverso e inclusivo. Nuestro compromiso con la excelencia y las mejores prácticas éticas nos ha valido múltiples reconocimientos en la industria. En 2024, CNBC nos nombró una de las Mejores Empresas FinTech del Mundo, y AMITAI nos reconoció como una de las compañías más éticas de México. También obtuvimos la certificación de HRC Equidad MX 2025 como un Best Place to Work for LGBTQ+ Equality y fuimos reconocidos por EFY como una de las Mejores Empresas para el Talento Femenino.

Posición

Kueski busca un líder operativo para apoyar en piso al equipo de Customer Service y asegurar la resolución ágil de casos críticos e incidencias.Este puesto es ideal para personas con fuerte orientación al cliente, pensamiento analítico y capacidad para liderar desde la operación.

Como líder clave, estarás a cargo de coordinar la atención en tiempo real, asegurar buenas prácticas, brindar retroalimentación y apoyar al equipo en el cumplimiento de objetivos.

Serás responsable de monitorear interacciones, resolver casos complejos, y elevar el estándar de servicio a través de una ejecución disciplinada y colaborativa.

Responsabilidades

Product Measurement & Strategy

• Generar reportes semanales y mensuales sobre el desempeño de las mejoras y brindar soporte ante consultas operativas o sobre herramientas de gestión.

• Registro y actualización de bitácora de sucesos para asegurar la correcta comunicación entre turnos de operación.

• Comunicar novedades del producto o de estrategia de servicio para optimizar la gestión.

• Monitorear la productividad y performance diaria individual y del equipo a cargo (monitoreo remoto y side by side) para garantizar el cumplimiento de estándares y objetivos.

• Mantenerse actualizado sobre procesos, manuales y protocolos para ser fuente de información y conocimiento para los CPs.

Cross-functional Collaboration

• Colaborar con el equipo de CC para monitorear el desempeño de los canales de inbound en tiempo real, buscando mantener los SLAs.

• Trabajar de la mano con el equipo de QA para revisar áreas de mejora con el equipo.

• Dar seguimiento a escalaciones y call backs de casos escalados por los CPs dentro del tiempo establecido.

• Seguimiento a incapacidades, faltas injustificadas, vacaciones, y planes de mejora, incluyendo cartas compromiso.

• Rol de horarios, reporte de primas dominicales y días festivos.

Insight Generation & Communication

• Responsable de dar feedback sobre áreas de oportunidad operativas, incluyendo uso de herramientas y conocimiento de procesos.

• Detectar y comunicar necesidades de la operación para idear formas de optimizar procedimientos y mantener al equipo eficiente y motivado.

• Seguimiento de incidencias progresivas de CPs.

• Comunicar novedades y coordinar la correcta transmisión de información entre turnos.

• Responder llamadas que los CPs no puedan manejar y dar seguimiento personalizado a casos complejos.

Mentorship & Culture

• Estar disponible para soporte inmediato y atención a dudas de los CPs, impulsando soluciones ágiles.

• Realizar 1:1 semanal con cada miembro del equipo para seguimiento y desarrollo.

• Brindar retroalimentación constante orientada a la productividad y motivación para el logro de objetivos operativos.

• Fomentar un ambiente de mejora continua y buenas prácticas a través del monitoreo y auditoría de interacciones.

Requisitos del puesto

• 3+ años de experiencia en gestión de servicio al cliente de manera telefónica en ambientes de contact center indispensable.

• Experiencia en gestión y servicio de productos financieros (Tarjeta de crédito y préstamos personales).

• Experiencia en plataformas de contact center relacionadas con atención de llamadas entrantes y salientes (marcador predictivo, preview, progresiva y manual).

• Disponibilidad para rolar turnos, fines de semana y días festivos.

• Experiencia en liderazgo de personas y una gran pasión por motivar, entrenar y desarrollar compañeros de trabajo y equipos.

• Conocedor y experimentado en procedimientos de call center y análisis de métricas.

• Licenciatura en carreras económico Administrativa concluida.

Diversity & Inclusion

En Kueski adoptamos la diversidad en todas sus formas, promovemos sistemáticamente la equidad, y nos aseguramos de que todos se sientan incluidos con un sentido de pertenencia. Estamos comprometidos a la inclusión de todos los candidatos en nuestro proceso de selección de talento. Como parte de este compromiso, haremos lo que esté en nuestras manos para ajustar el formato de nuestro proceso de selección cuando así lo solicite un candidato. Si requieres algún ajuste en el formato del proceso, por favor comunícalo al equipo de Talent Acquisition.